Coronacommunicatie #5: 5 observaties voor reputatiemanagement

We zijn nu voorbij de eerste weken in quarantaine. We maken de eerste balans op. Welke communicatietrends zien we en wat zijn toepasbare lessen voor reputatiemanagement die we hieruit kunnen leren?

Juriaan Vergouw | Senior Account Lead

April 9, 2020

We zijn nu voorbij de eerste weken in quarantaine. We maken de eerste balans op. Welke communicatietrends zien we en wat zijn toepasbare lessen voor reputatiemanagement die we hieruit kunnen leren? 5 observaties:

1. In crisis zoeken mensen vertrouwen, bij de overheid en bij hun merken: het vertrouwen in de overheid stijgt met de week, en het vertrouwen in onze  medeburger daalt, terwijl de bezorgdheid van burgers met de week toeneemt (bron: Motivaction). Premier Rutte trekt ruim 7 miljoen kijkers bij persconferenties en is populairder dan ooit. Dit gaat niet altijd vlekkeloos, zo hebben we gezien. Fouten in crisiscommunicatie maken mag, mits je het zelf (snel) toegeeft en hierna kordaat optreedt (daden). Ook organisaties kunnen hier communicatielessen uit trekken. In crisistijd slaat immers de vertwijfeling toe om te communiceren. Het tegenovergestelde is juist noodzakelijk. Informeer, haal de banden aan met stakeholders. Juist nu moet je transparant zijn; geef aan hoe je als organisatie denkt en doet, niet alles hoeft áf te zijn, maar blijf communiceren, ook als zaken ‘in the making’ zijn maar niet een-twee-drie voor mekaar.

2. Het grotere belang van sentiment, monitoren en vooruitkijken. Merken moeten kijken door de compassielens. Meer dan ooit is de toon van de communicatie essentieel. 71% van de Nederlanders vindt dat reclame-uitingen moeten worden aangepast (bron: DVJ Insights). Wat geaccepteerd is en wat niet, dat verandert snel. Dat geldt ook voor goodwillcommunicatie. Wat voor de crisis een buitengewone prestatie was wordt nu al snel als gewoon gezien. Blijf realistisch en focus op datgene waar je goed in bent. Mark Ritson schreef hier een aardig stuk over. De volgorde BE-DO-SAY is belangrijker dan ooit. Concreet betekent dit: 1) bedenk welke merkwaarden je kunnen helpen om jouw merk door de crisis heen te loodsen 2) bepaal welk type goodwillacties deze waarden het best tot leven laten komen 3) voer uit en evalueer dan pas of het een goed idee is om hier iets over te vertellen en in welke mate. Het pre-testen van communicatieboodschappen is relevanter geworden. Ook het monitoren van sentiment. Deze crisis vraagt ook het klaar hebben van een ‘back to a new normal’-scenario. Merken die aan dergelijke scenarioplanning doen komen krachtiger uit de crisis, mits ze maar in de juiste verbinding blijven staan met hun omgeving.

3. Kansen voor ‘socialere’ communicatie groeien: we zien dat sociale media nog meer dan ooit uitgroeien tot plekken voor zelfexpressie. Thuiswerken doet wat met je. De #lovemylife-perfectie wordt meer losgelaten. Merken kunnen hier op inspelen door  middel van meer persoonlijkere communicatie. Door content te plaatsen met hun bijdrage aan de community, duurzaamheid. of om klanten en anderen moed in te spreken of te helpen hun business aan de praat te krijgen. Ook media zijn bezig met meer persoonlijkere vormen van entertainment. Denk aan het succes van de talkshow ‘Beau blijft binnen’ die thuis wordt opgenomen via videoconferencing met gewone mensen in plaats van experts die het nieuws duiden.

4. Er is een herwaardering voor de kracht van (interne) communicatie. Juist nu is het essentieel om intern regelmatiger van je laten horen en écht te luisteren. We zien groei in het belang van empathische interne communicatie (employee engagement). Waar staat je organisatie voor, hoe waak je over de gezondheid van je medewerkers en hoe help je hen gemotiveerd de crisis door? Communiceren via ‘de lijn’ voldoet niet meer en leiderschapscommunicatie vraagt een nieuw niveau nu iedereen op afstand werkt en verbinding houden nog relevanter is.

5. Groei van merkrelevante samenwerkingen. Samenwerking was al een belangrijke maatschappelijke trend die ook merken zien, maar wordt door de impact van de crisis blijvend. Het wordt van merken verwacht. Laten je merkwaarden hierbij jouw kompas zijn. Denk aan DSM die 130.000 liter desinfectiemiddelen belangeloos levert aan de overheid en zorginstellingen. Echter,  kritiek ligt op de loer voor merken die nu opeens hun ‘sociale gezicht’ laten zien en niet een duurzaam commitment willen aangaan.

Tot slot
Er zijn genoeg kansen voor (nieuwe) vormen van communicatie die nu toegevoegde waarde bieden aan stakeholders. Het blijft alleen zaak om waakzaam te zijn voor veranderende sentimenten die (goed bedoelde) communicatie-initiateven in een ander daglicht kunnen zetten.  


Photo by Burst from Pexels.