Drie tips om in 2022 je reputatie te verbeteren

Artikel oorspronkelijk gepubliceerd op managersonline.nl.

Net voordat het nieuwe jaar begon, vroegen we 1.000 consumenten in het Authenticity Gap onderzoek naar hun verwachtingen en ervaringen met de grootste merken in Nederland. Wat blijkt: de 80 grootste organisaties stellen de Nederlandse consument teleur. Als je weet wat belangrijk is voor consumenten, is het goed mogelijk om je reputatie te verbeteren. Hierbij drie tips vanuit de Authenticity Gap om morgen al mee aan de slag te gaan. Zodat je er in 2022 nog beter op komt te staan.

Voor consumenten is duurzaamheid op dit moment dé nummer 1 reputatiedriver. Helaas voldoen 9 van de 10 onderzochte sectoren in Nederland niet aan de verwachtingen van consumenten als het gaat om duurzaamheid. Nederlanders verwachten nu dat bedrijven hun eigen Co2-uitstoot compenseren, maar ook hun klanten en leveranciers hieraan houden. Ook overgaan op groene stroom voor al je locaties is ‘must have’ nu. Nog niet de helft van de bedrijven doet dit momenteel.

Consumenten verwachten dus vooral concrete acties, terwijl veel organisaties vaak beginnen met het aanstellen van een duurzaamheidsmanager of het opstellen van een duurzaamheidsplan waarvan de resultaten pas op langere termijn duidelijk worden. Daar is geen geluld meer voor.

Dus: Ga aan de slag met duurzaamheid. Consumenten verliezen hun geduld en willen actie zien. Laat zien welke acties je op korte termijn doet. Liever concreet en klein beginnen, dan grootse voornemens met omvattende, ingewikkelde plannen.

93 procent van de Nederlanders is bezorgd over hoe bedrijven omgaan met de veiligheid en privacy van klantdata. We zien dat Nederlanders wel houden van digitale diensten, maar ze wantrouwen vaak de motieven van bedrijven erachter. We weten niet precies wat die bedrijven precies met onze data doen. Dus als het anders kan, dan maken we liever geen gebruik van digitale diensten. Dat geldt voor maar liefst 84 procent van de consumenten, zo blijkt uit ons onderzoek. Ook hebben veel consumenten inmiddels weleens een mail gekregen van een bedrijf dat hun gegevens gelekt of gehackt zijn. In zo’n geval vindt maar liefst driekwart van de consumenten dat bedrijven niet genoeg opkomen voor hun belangen.

Dus: Maak duidelijk hoe je met data van je klanten omgaat. Maak je voorwaarden korter en begrijpelijker en laat zien welke opties consumenten hebben en maak het ze makkelijk om te kiezen. En als je dan een keer te maken krijgt met een data-incident, stap dan niet in de valkuil van een juridische woordvoerder, maar zorg dat je de klant centraal stelt in je communicatie. Toon empathie en biedt klanten hulp als dat nodig is.

8 van de 10 sectoren biedt met producten en diensten niet de waarde die consumenten verwachten. Het belang van goede producten en diensten ligt voor de hand, maar nog niet eerder zagen we dat bedrijven zo enorm tekortschieten op aspecten als prijs-kwaliteitverhouding, betrouwbaarheid van het product en ook op de environmental footprint van een product of dienst. Ook op het vlak van customer care schieten bedrijven tekort. Inspelen op de behoeftes van de klant, het belang van klanten voorop stellen – daar gaat het om. 

Dus: De kortetermijnfocus en de ‘wat levert het mij nu concreet op’-houding van consumenten is ook terug te zien in het enorme belang dat consumenten nu hechten aan een optimaal product. Naast dat er eisen worden gesteld aan de maatschappelijke inspanningen van merken, zijn consumenten ook ongekend kritisch op wat producten en diensten voor hen doen en ze verwachten niets minder dan een optimale customer care. Staat de klant echt centraal in jouw organisatie? Loop je customer journey gerust nog eens na.