Coronacommunicatie #1: wat het coronavirus betekent voor uw reputatiebeleid

Strategische uitgangspunten en vragen die relevant zijn voor iedere communicatiemanager én hr-manager om optimaal te communiceren en de reputatie sterk te houden tijdens de coronacrisis.

Juriaan Vergouw | Senior Account Lead

March 13, 2020

Het coronavirus (COVID-19) heeft impact op ons dagelijkse leven en we weten nog niet hoe groot de impact verder zal zijn. Het heeft natuurlijk ook effect op uw reputatiebeleid. Op de manier waarop u extern communiceert met klanten, media, beleidsmakers en andere stakeholders. Onderbelicht is het effect van de gevolgen van het coronavirus op de betrokkenheid van medewerkers. Hoe informeert u optimaal uw medewerkers op allerlei lagen over de steeds veranderende situatie? Hoe houdt u uw medewerkers écht betrokken nu ze steeds langer ‘op afstand’ moeten werken? Ondoordachte of ontbrekende interne en externe communicatie kunnen grote gevolgen hebben voor uw waardevolle relaties, uw reputatie en onder de streep, de omzet. 

Omnicom Public Relations Group zet een aantal strategische uitgangspunten en vragen op een rij die voor iedere communicatiemanager én hr-manager momenteel relevant zijn om optimaal te communiceren en de reputatie sterk te houden. De situatie verandert echter snel en daarmee ook de wijze waarop u uw communicatiebeleid vormgeeft.  

Corona-communicatiechecklist

  • De stakeholder staat in alle communicatie centraal. U heeft goed in kaart wat de behoeften en zorgen zijn van degenen met wie u wilt communiceren over deze uitbraak. Dat kunnen klanten zijn, medewerkers, partners en leveranciers, beleidsmakers, etc. De belangen zijn uiteenlopend en misschien zelfs tegenstrijdig. Een aanpak op maat is nodig om relevant te zijn en aan te sluiten op ieders behoeften.
  • Alles wat voor te bereiden valt, heeft u voorbereid. Maak statements, Q&A’s en scenario’s. Bepaal ook de momenten waarop u van scenario moet wisselen (o.a. van reactief naar proactief).
  • Wees niet bang om fouten te maken en pak door bij een crisis. Wacht niet af en toon leiderschap. Niet alleen voor externe communicatie, maar vooral ook intern richting medewerkers. Zijn zij goed geïnformeerd en nemen zij het net zo serieus als op c-level? Is er, met andere woorden, intern draagvlak? 
  • U volgt gezondheidsautoriteiten nauwgezet, omdat deze situatie groter is dan die van één organisatie of instelling. Omarm de realiteit dat u niet de enige organisatie bent die te maken heeft met de impact van deze uitbraak. De Wereldgezondheidsorganisatie en het RIVM zorgen voor richtlijnen en protocollen om de verspreiding van het virus te voorkomen.
  • U accepteert dat er sprake is van onvolledige informatie. U past uw communicatiestrategie voortdurend aan. Beslis snel en communiceer duidelijk. Inconsistente, vertraagde, onnauwkeurige en tegenstrijdige informatie was en is kenmerkend in deze situatie. Wees duidelijk over het besluitvormingsproces van de organisatie en blijf continu in gesprek met uw medewerkers. Houdt uw medewerkers betrokken en adviseer hen bij het maken van keuzes.
  • Gebruik uw organisatiewaarden, empathie en verantwoordelijkheid als leidraad voor uw besluitvorming. Zoals in elke situatie die de belangen van een organisatie en haar achterban in gevaar brengt, zijn waarden cruciaal in de besluitvorming. Het is belangrijk dat managementteams blijk geven van empathie en verantwoordelijkheidszin bij het nemen van beslissingen die mogelijk van invloed zijn op de gezondheid en de economische resultaten.
  • U bent niet alleen. Refereer aan erkende instanties als het RIVM of de WHO. Erken mogelijke complicaties en weerstand. Ook al heeft de hele wereld te maken met een nieuwe wereldwijde bedreiging van de gezondheid, er zijn toch partijen  die er hun voordeel uit willen halen of defensief handelen. Vakbonden, bijvoorbeeld, kunnen rechtstreeks het grotere publiek aanspreken vanuit de gezondheidsrisico’s van werknemers. Partners of (lokale) overheden in de betrokken locaties kunnen het oneens zijn met uw reactie of aanpak. Bekijk of u in de communicatie samen met andere partijen kunt optrekken en anticipeer op verschillende scenario’s zodat u een respons klaar hebt.  

Alles op een rijtje

Heeft u de voorgaande vragen overwegend met ‘ja’ beantwoord, dan is er een goede basis. Heeft u zichzelf ook al de volgende vragen gesteld?

  • Wat betekent de afkondiging van een pandemie wereldwijd en voor de organisatie? 
  • Wie zijn de stakeholders waar de organisatie zich zorgen over moet maken?
  • Wat zijn de onmiddellijke zorgen van uw stakeholders?
  • Kunnen werknemers thuiswerken? (Zijn alle ondersteunende tools om thuis te kunnen werken geregeld? Laptop, WebEx/Skype e.d.)
  • Zijn de werknemers gewend om thuis te werken? Wat vertelt u aan zieke werknemers?
  • Hoe communiceert u met werknemers over zieke collega’s? Denk ook aan de privacy.
  • Hoe zorgt u voor reguliere updates met werknemers?
  • Welk soort begeleiding moet u geven aan werknemers die op reis zijn?
  • Is er een beleid voor werknemers of leveranciers die de afgelopen 14 dagen naar de zwaarst getroffen regio’s zijn gereisd?
  • Hoe houdt u uw medewerkers betrokken nu ze op afstand werken?
  • Hoe gaat de organisatie om met tegenstrijdige informatie?
  • Ziet de organisatie een economische impact als gevolg van deze situatie?
  • Is het mogelijk dat er een verstoring van de toeleveringsketen plaatsvindt?
  • Zijn er interne of externe gebeurtenissen of bijeenkomsten gepland in de komende drie maanden?

En tot slot een ander hot topic: Wat doet u met de communicatie rond evenementen? 4 adviezen.

  1. Stel de gezondheid van medewerkers, klanten, leveranciers en andere betrokkenen centraal.
  2. Neem bij het overwegen van afzegging van een evenement, voor klanten, media of interne medewerkers, de volgende vragen in acht: wat zijn de actuele richtlijnen van officiële instanties als het RIVM of WHO? Zijn er substantieel veel mensen aanwezig en/of moeten zij reizen vanuit een officieel vastgesteld coronarisicogebied? Zijn er misschien alternatieve vormen voor het event voorhanden?
  3. Zorg naast ieder gepland fysiek evenement voor een virtueel plan B. Op die manier gaat het momentum voor het overbrengen of delen van een boodschap niet verloren. En zijn daarmee ook niet alle voorbereidingen voor niets. Voeg waarde toe door digitale informatiebronnen als white papers, infographics, live Q&A’s, polls aan te bieden. Dit is een reële optie voor evenementen die de komende maanden gaan plaatsvinden.
  4. Zorg voor heldere en aangepaste communicatievormen omtrent uw evenement voor verschillende kanalen: nieuwsbriefupdates, emails, intranet, website, socialmediacontent en dan met betrekking tot o.a. company statements en Q&A’s.

Hulp nodig?

Omnicom Public Relations Group heeft wereldwijd en lokaal een coronaviruswerkgroep en een rapid-responseteam in het leven geroepen om klanten te ondersteunen die door deze situatie worden getroffen. Wat deze werkgroep u biedt:

  • Crisisspreekuur
  • Reactie- en scenarioplanning (Q&A’s, statements)
  • Opzet efficiënte interne crisiscommunicatie
  • Ondersteunen bij het behoud van betrokkenheid onder werknemers
  • Socialmedia-/webcarecommunicatiestrategieën (inclusief training)
  • Mediatraining voor woordvoerders
  • Stakeholdermapping en doelgroepsegmentatie
  • Benchmarking ten opzichte van collega-ondernemingen
  • Dagelijkse rapporten over het coronavirus en hoe andere organisaties reageren.

Neem contact op

Wilt u advies over hoe te communiceren met medewerkers, klanten en andere stakeholders?


Photo by Kelly Sikkema on Unsplash.